El cliente recibe el link por SMS o WhatsApp justo cuando el mensajero completa la entrega. Responde cuando la experiencia está fresca.
Sector Logística
Del paquete entregado a una operación que aprende de cada ruta
Un courier que realiza 8.000 entregas diarias en 3 ciudades detecta quejas recurrentes de NPS asociadas a zonas y ventanas horarias específicas. El servicio al cliente recibe 400 llamadas por semana, el 60% sobre los mismos 3 problemas. Sin NPS a nivel de entrega, operaciones no sabe si los problemas vienen de mensajeros específicos, rutas, ventanas horarias o fallas en el proceso de reagendamiento.
Con excucha., el equipo de operaciones mide el NPS después de cada entrega vía SMS o link de
WhatsApp, el CSAT después de cada interacción de soporte, y detecta si las quejas se concentran
en zonas específicas, ventanas horarias o asignaciones de mensajero.
Después de cada llamada o chat, el cliente evalúa si su problema quedó resuelto. Mide la eficacia real de tu equipo, no solo el tiempo de respuesta.
El dashboard agrupa los NPS bajos por zona, horario y mensajero para que operaciones pueda actuar en el lugar exacto del problema.
Cuando se identifica el patrón detrás de los NPS bajos, se puede resolver la causa raíz y no solo manejar el síntoma.
El contexto: 400 llamadas semanales y nadie sabía por qué
La directora de experiencia del cliente revisa el reporte semanal: 400 llamadas de soporte, el 60% sobre entregas tardías o ventanas incumplidas. Operaciones culpa al tráfico. Programación culpa los días de alto volumen. El equipo de soporte está desbordado pero no tiene datos para llevar a operaciones. El NPS en la encuesta mensual es 34 — por debajo del promedio del sector de 42 — pero nadie puede conectar el score bajo con un factor operativo específico.
El problema no es la falta de datos: existen llamadas, comentarios y tickets dispersos. Lo que falta es una lectura operativa que capture la voz del cliente en el momento de la entrega y la conecte con zona, mensajero, ventana horaria y tipo de envío.
Lo que no sabían
Si los problemas de NPS venían de mensajeros específicos, zonas concretas, franjas horarias determinadas o del proceso de reagendamiento por entrega fallida que obliga al cliente a llamar.
Lo que necesitaban
NPS a nivel de entrega que pudiera filtrarse por zona, grupo de mensajero, ventana horaria y día de la semana, para que operaciones hiciera análisis de causa raíz en lugar de enviar memorandos generales de mejora.
Cómo usa excucha. un operador logístico
Tres puntos de medición cubren el recorrido completo del cliente: la entrega, la interacción de soporte y la experiencia de reagendamiento.
NPS post-entrega automático
Cuando el sistema marca la entrega como completada, el cliente recibe un SMS o WhatsApp con una encuesta de 2 preguntas. Respuesta promedio: 28 segundos.
CSAT al cerrar soporte
Cuando el agente cierra el ticket o la llamada, el cliente recibe automáticamente una evaluación rápida de la interacción.
Encuesta de reagendamiento
Si el cliente tuvo que reagendar, recibe una encuesta específica para entender qué falló y cuánto esfuerzo le costó resolver el problema.
Qué mides con excucha. en logística
En logística de última milla, la experiencia del cliente se mide en múltiples puntos de contacto porque cada uno genera un tipo de dato distinto que operaciones necesita conocer.
NPS
Net Promoter Score
"¿Del 0 al 10, qué tan probable es que recomiendes nuestro servicio de entrega?" Promotores (9-10) son clientes que vuelven y refieren. Detractores (0-6) cancelan, llaman, y hablan mal del servicio. El NPS = % promotores − % detractores, escala de −100 a +100. En logística LATAM el promedio oscila entre 35 y 50. Se mide inmediatamente post-entrega y permite filtrar por zona, mensajero, ventana horaria y tipo de envío.
CSAT
Customer Satisfaction Score
"¿Qué tan satisfecho quedaste con esta interacción?" escala 1-5. Se mide después de cada contacto de soporte: llamada, chat o ticket. En logística, el CSAT de soporte está muy correlacionado con la tasa de resolución en primer contacto. Un CSAT bajo sistemático en el canal de reagendamiento indica un proceso que genera frustración adicional, no solo informa el problema original.
CES
Customer Effort Score
"¿Qué tan fácil fue resolver tu problema?" escala 1-7. Diseñado para detectar cuánto esfuerzo le costó al cliente seguir su envío, modificar una entrega o resolver un problema. En logística, altos niveles de esfuerzo en el tracking o el reagendamiento son predictores de pérdida de cliente incluso cuando la entrega finalmente llegó.
Motivo de contacto
Encuesta de motivo de contacto
Preguntas específicas de contexto: "¿Por qué nos contactaste?", "¿Cuántas veces intentaste resolver esto antes de llamar?", "¿El problema quedó resuelto?" Permiten segmentar el volumen de contactos por motivo y priorizar cuáles automatizar, cuáles mejorar en el proceso físico y cuáles requieren cambio operativo.
Así se ve la operación de experiencia en logística
Desde la captura en el momento de la entrega hasta la lectura por zona, ventana horaria y grupo de mensajero, excucha. convierte una percepción subjetiva en una señal operativa accionable.
El NPS llega al instante de la entrega
Sin formularios tardíos ni encuestas mensuales: la señal llega cuando el mensajero confirma la entrega en el sistema.
El dashboard muestra exactamente dónde está el problema
Zona, horario, tipo de envío y driver group filtrados en tiempo real para decisiones operativas inmediatas.
El análisis de ruta convierte datos en cambios de operación
Cuando el NPS bajo se concentra en una zona específica, operations puede actuar con precisión quirúrgica.
Lo que el dashboard le muestra al gerente de operaciones
El valor no está solo en recolectar respuestas, sino en convertirlas en lectura útil para operaciones, calidad de servicio y experiencia del cliente. El equipo puede cruzar zonas, ventanas horarias, grupos de mensajeros y motivos de contacto para separar una fricción aislada de un patrón sistémico.
NPS por zona y mensajero
Para identificar si el problema es geográfico, un grupo de conductores, una franja horaria o una combinación de factores.
CSAT por canal de soporte
Diferencia entre teléfono, chat y autogestión para saber qué canal resuelve mejor y cuál genera más fricción adicional.
Tasa de resolución en primer contacto
Cuántos tickets se resuelven sin que el cliente tenga que contactar de nuevo. El mejor indicador de calidad de soporte en logística.
Patrón de reagendamiento
Detecta si los reagendamientos son aleatorios o si se concentran en zonas, ventanas y tipos de envío específicos.
Tendencia semanal por operación
Compara semanas para validar si los ajustes de rutas, ventanas o personal están mejorando la experiencia del cliente final.
Resultado en 3 semanas
En menos de un mes, el equipo identifica que el 68% de todos los NPS por debajo de 6 provienen de dos zonas específicas — norte y oriente — los martes y jueves entre las 2 y las 5 pm. Al cruzar con datos de operaciones, encuentran que estas ventanas tienen la mayor densidad de entregas fallidas en el primer intento. La causa raíz es que la ventana coincide con el horario de salida escolar en zonas residenciales donde los destinatarios no están en casa.
Operaciones reestructura el horario de los martes y jueves por la tarde en esas zonas hacia una ventana de entrega de 6 a 8 pm y agrega una notificación SMS previa 2 horas antes de la llegada. En 3 semanas, el NPS de esas zonas sube de 12 a 48. Las llamadas semanales de soporte caen un 31%.
Más importante aún, el equipo entiende exactamente qué cambió, en qué zona funcionó y cómo sostenerlo sin improvisar en la siguiente temporada alta.
Antes
12
Después
48
Logística no necesita más llamadas de queja. Necesita la señal antes de que el cliente llame.
Si hoy tu NPS llega a fin de mes y no puedes rastrearlo hasta una zona, una ventana o un proceso específico, excucha. te ayuda a medir a nivel de entrega para que operaciones pueda actuar antes de la próxima llamada.