El NPS al día 30 mide si el usuario realmente activó su cuenta y usó el producto, no solo si la descargó.
Sector Fintech
De la instalación de la app a una lealtad que se puede medir
Un neobank en Colombia ve cómo el 40% de sus usuarios abandona en los primeros 30 días. El NPS de las encuestas mensuales llega demasiado tarde para intervenir. Los tickets de soporte se disparan tras transferencias fallidas, pero el equipo no sabe si el problema es fricción de UX, desconfianza o ausencia de funciones esperadas.
Con excucha., el equipo de producto mide el NPS al día 30 de uso, el CSAT después de cada
interacción de soporte y el CES cuando un usuario intenta completar un flujo crítico
como abrir una cuenta o solicitar un crédito.
Mide satisfacción después de cada ticket cerrado para saber si el equipo de atención está resolviendo o frustrando.
Detecta qué pasos del onboarding, transferencia o solicitud de crédito generan más fricción y abandono.
Usuarios con NPS bajo en la semana 2 tienen 3 veces más probabilidad de cancelar antes del mes 3.
El contexto: la app crecía, pero los usuarios activos no
El equipo de growth celebra 50.000 descargas pero los usuarios activos al día 30 son solo 28.000. Los tickets de soporte muestran un pico de quejas por "transferencia fallida" y "verificación pendiente". El equipo de producto sospecha que el onboarding falla, pero no puede identificar exactamente dónde. La encuesta NPS mensual pregunta "¿cómo fue tu experiencia?" pero cuando llegan los resultados, esos usuarios ya se fueron.
El problema no es la falta de datos: existen tickets, reseñas y reportes dispersos. Lo que falta es una señal operativa que capture la experiencia en el momento correcto y la conecte con el flujo, el canal y el punto exacto de abandono.
Lo que no sabían
Si la caída ocurría durante la verificación de identidad, la primera transferencia, o cuando los usuarios no encontraban una función que esperaban encontrar.
Lo que necesitaban
Una medición que se dispara en momentos clave, no 30 días después en una encuesta masiva, para que el equipo pueda intervenir mientras el usuario todavía es alcanzable.
Cómo usa excucha. un equipo de producto fintech
Tres momentos de medición: NPS al día 30, CSAT post-soporte y CES en flujos críticos. Cada uno captura una señal diferente en el momento en que más importa para la experiencia del usuario.
NPS al día 30
El sistema envía automáticamente la encuesta cuando el usuario cumple 30 días activos. No antes ni después.
CSAT post-soporte
Al cerrar un ticket, el cliente recibe 2 preguntas: satisfacción general y si el problema quedó resuelto.
CES en flujos clave
Cuando alguien completa (o abandona) apertura de cuenta, transferencia o solicitud de crédito, se mide cuánto esfuerzo requirió.
Qué mides con excucha. en fintech
La experiencia del cliente en fintech se mide en momentos distintos y con instrumentos diferentes según lo que necesitas entender. Cada métrica responde una pregunta específica.
NPS
Net Promoter Score
La pregunta de lealtad: "¿Del 0 al 10, qué tan probable es que recomiendes [banco] a un amigo?" Los usuarios 9-10 son promotores, 7-8 pasivos y 0-6 detractores. El NPS = % promotores − % detractores, con rango de −100 a +100. En fintech LATAM el promedio ronda entre 30 y 45. Se mide en momentos de relación: al mes de uso, después de una mejora de producto, o al cierre de un servicio.
CSAT
Customer Satisfaction Score
"¿Qué tan satisfecho quedaste con esta interacción?" en escala 1-5 o 1-10. Se dispara justo después de un evento puntual: cierre de ticket de soporte, resolución de disputa o completar una operación importante. Mide satisfacción inmediata, no lealtad a largo plazo. Un CSAT bajo en soporte es señal de que el proceso está fallando, no el producto.
CES
Customer Effort Score
"¿Qué tan fácil fue completar esta acción?" en escala 1-7. Diseñado para detectar fricción en tareas específicas: abrir una cuenta, hacer una transferencia internacional, solicitar un crédito. En fintech, mayor esfuerzo percibido equivale directamente a mayor tasa de abandono de flujo. Es el mejor predictor de churn en plataformas digitales.
Personalizada
Encuesta personalizada
Preguntas propias para entender contexto que NPS, CSAT y CES no capturan. ¿Por qué cancelaste? ¿Qué función te faltó? ¿Usarías [feature X]? Combínalas con NPS para construir el contexto detrás del número.
Así se ve la medición en un producto fintech
Desde la encuesta en la app hasta el dashboard de retención y el CSAT de soporte, excucha. conecta cada señal con el momento en que el usuario la vivió.
El NPS llega en el momento exacto del ciclo de vida
No en un correo masivo de fin de mes, sino cuando el usuario termina su primer mes activo.
El dashboard conecta NPS, CSAT y CES en una sola vista
El equipo de producto ve qué métrica cayó, en qué canal y en qué flujo.
El soporte que resuelve de verdad se nota en el CSAT
Cuando el primer contacto resuelve, el CSAT sube. Cuando no, aparece el patrón de desgaste.
Lo que el dashboard le muestra al equipo de producto
El valor no está solo en recolectar respuestas, sino en convertirlas en lectura útil para producto, soporte y retención. El equipo puede cruzar cohortes, canales y flujos para separar una fricción aislada de un patrón sistémico.
NPS por cohorte de activación
Compara usuarios que se activaron en diferentes semanas para detectar si un cambio de producto mejoró o empeoró la experiencia.
CSAT por canal de soporte
Diferencia entre chat, email y llamada para saber qué canal resuelve mejor y cuál genera más frustración.
CES por flujo crítico
Ver cuál paso específico del onboarding o la transferencia tiene más fricción y cuántos usuarios lo abandonan.
Detractores tempranos
Usuarios con NPS bajo en el primer mes identificados para outreach proactivo antes de que cancelen.
Tendencia de retención
Correlaciona NPS con tasa de uso activo para validar si el producto está mejorando la experiencia real.
Resultado en 30 días
En 2 semanas descubren que el problema de activación no está en la verificación de identidad —a la que le venían echando la culpa durante meses— sino en que los usuarios que completaron la verificación pero nunca hicieron su primera transferencia tenían un CSAT de 2.1 y un CES de 6.4. La app funcionaba técnicamente, pero el flujo era confuso. Un sprint del equipo de UX en el flujo de primera transferencia cambió el orden de 3 pasos y añadió un mensaje de ayuda contextual.
En 30 días, el NPS al día 30 sube de 28 a 47. La tasa de completación de la primera transferencia mejora un 34%. El churn en los primeros 60 días cae un 22%.
El equipo no solo tiene un número mejor: tiene la evidencia de qué cambio específico lo produjo, en qué flujo funcionó y cómo replicarlo en el siguiente sprint de producto.
Antes
28
Después
47
Fintech no necesita más usuarios. Necesita mantener los que ya consiguió.
Si tu NPS llega un mes después de que los usuarios ya cancelaron, excucha. te ayuda a medir en los momentos correctos para intervenir mientras todavía hay tiempo.